1. Analiza potrzeb klienta.
Co kraj, to obyczaj, a co człowiek, to inne wymagania. Badanie potrzeb klienta to zasadniczy etap budowania dobrych relacji biznesowych. Chcąc pozyskać nowego nabywcę swoich dóbr i usług powinieneś dobrze poznać jego upodobania, obawy i cele biznesowe. Wstępna rozmowa (telefoniczna lub mailowa) bardzo często może naprowadzić Cię na dobry trop i wprowadzić w zakres oczekiwań Twojego partnera. Zanim wybierzesz się na spotkanie, poświęć swój czas na znalezienie jak największej możliwej ilości danych dotyczących klienta, profilu działalności jego firmy, opinii i rekomendacji. Kiedy wiesz, z kim masz do czynienia, znacznie łatwiej będzie Ci odczytać intencje swojego rozmówcy. Oczywiście najważniejsza jest otwarta rozmowa, podczas której szczegółowo, choć nienachalnie wypytasz o oczekiwania wobec Ciebie i Twojej firmy. Przysłowiowa “gra w otwarte karty” zawsze popłaca, bowiem stawia Cię w korzystnym świetle, jako człowieka szczerego, otwartego i troszczącego się o potrzeby swoich kontrahentów. Indywidualne podejście do każdego klienta to pierwsza lekcja, którą powinieneś zapamiętać na całe życie!
2. Jak zaproponować spotkanie?
Telefonicznie lub mailowo. Właściwie droga kontaktu nie jest tak ważna, jak forma samego zaproszenia. Jeśli to w Twoim geście leży złożenie propozycji spotkania, pamiętaj aby:
– wysłać powiadomienie z odpowiednim wyprzedzeniem,
– zaproponować nie jeden, a kilka dogodnych terminów (lub “widełki” czasowe),
– zaproponować miejsce spotkania dogodne dla rozmówcy,
– przedstawić konkretny cel spotkania i zapewnić o korzyściach z niego płynących,
– poprosić o informację zwrotną,
– podać alternatywną drogę kontaktu (opcjonalnie), np. drugi numer telefonu, adres mailowy, gdy do ustaleń dochodzi drogą telefoniczną.
3. Gdzie umówić się na pierwsze (i kolejne) spotkanie?
Wybór lokalizacji spotkania z klientem zależy od wielu czynników. Jeżeli wynajmujesz własne biuro lub pracujesz w coworkingu, możesz zaprosić swojego rozmówcę do mieszczącej się w siedzibie firmy sali konferencyjnej. Plusem takiego rozwiązania jest wygoda (nie musisz ruszać się z miejsca!) i dostęp do wszystkich materiałów firmowych (komputera, rzutnika, produktów pokazowych, próbek, broszur, ulotek) w jednym miejscu. Zdecydowanym minusem jest bardzo oficjalna forma spotkania, która zdecydowanie nie spełnia wymogów “pozakulisowych” posiedzeń. Komfortową lokalizacją są zawsze eleganckie (choć nie odstraszające ekstrawagancką estetyką i kosmicznymi cenami) restauracje, kawiarnie czy puby. Rodzaj wybranego miejsca będzie najbardziej istotny z punktu celu spotkania (sprzedaż? przedstawienie nowej oferty? utrzymanie przyjacielskich relacji?) oraz sympatii łączącej Cię z danym kontrahentem. W przypadku nowych klientów najlepiej sprawdzą się uniwersalne kawiarnie lub estetyczne sale konferencyjne, a zatem wszystkie miejsca, w których zarówno Ty, jak i on/ona macie szansę poczuć się wystarczająco swobodnie.
4. Jak ubrać się na spotkanie biznesowe?
To pytanie wbrew pozorom nie jest takie oczywiste, zwłaszcza że… UWAGA! GARNITUR NIE ZAWSZE STANOWI NAJLEPSZE ROZWIĄZANIE! Pełna elegancja jest wskazana wyłącznie podczas bardzo oficjalnych spotkań, tymczasem w typowych relacjach z klientami nie jest wymagana, a wręcz niewskazana. Jak pokazują badania i doświadczenie, ludzie w garniturach traktowani są jako “szczebel wyżej” od osób ubranych nieformalnie, budzą większy respekt, ale również budują dystans, co może utrudnić pierwszy kontakt. Warto więc zastanowić się, czy charakter spotkania wymaga od Ciebie białej koszuli i zaciśniętego pod szyją krawatu lub szarej, ołówkowej sukienki z kołnierzykiem. Oczywiście nie należy popadać w skrajności i przychodzić na spotkania w dresie, ale odrobina luzu i kolorów w stylizacji pomoże Ci w budowaniu korzystnego wizerunku w oczach klienta.
5. Savoir vivre powitania, czyli kto pierwszy podaje rękę?
W zasadach kulturalnego powitania gubią się najczęściej… kobiety! Wiele pań oczekuje, że to mężczyzna jako pierwszy wyciągnie rękę na powitanie. Tymczasem gest ten należy zawsze do kobiety, nawet jeśli mężczyzna jest starszy wiekiem lub stanowiskiem. Ale i panowie często popełniają faux pas, pomijając panie w towarzystwie podczas przywitania lub gubiąc się w starszeństwie stanowisk. Na szczęście zasady poprawnego powitania są dziecinnie proste. Wystarczy zapamiętać trzy kardynalne zasady savoir vivre powitania:
1. Kobieta pierwsza podaje rękę mężczyźnie.
2. Starszy najpierw podaje rękę młodszemu.
3. Wyższy rangą zawodową jako pierwszy wyciąga rękę do osoby o niższej randze.
A co w sytuacji, gdy szczebel zawodowy nie jest znany? Wtedy wypada uścisnąć dłoń po kolei, według kolejności ułożenia osób w grupie. A kiedy zupełnie się pogubimy? Taktowny ukłon w stronę towarzystwa będzie z pewnością mile widziany.
6. Agenda spotkania biznesowego.
Powitanie klienta (lub klientów) to zaledwie preludium do właściwej sonaty, złożonej z treściwych rozmów, zaciętych dyskusji i merytorycznych debat. Jak nie pogubić się w gąszczu informacji i nie zapomnieć o najważniejszych punktach spotkania? Z pomocą przychodzi szczegółowy plan biznesowy (agenda), którą bezwzględnie należy przygotować i zawsze mieć przy sobie. Jeżeli nie jesteś doświadczony w rozmowach z kontrahentami, wspomaganie się planem nie będzie traktowane jako nietakt, a raczej jako pełen profesjonalizm! Prawidłowo przygotowana agenda spotkania biznesowego powinna być ułożona według orientacyjnych punktów:
1. Powitanie – obowiązkowo z uśmiechem i zasadami savoir vivre. Uścisk dłoni powinien być krótki i pewny.
2. Small talk, czyli krótka, niezobowiązująca rozmowa o pogodzie, aktualnych wydarzeniach (polecamy unikać tematów politycznych i religijnych, jeżeli nie są Ci znane poglądy rozmówcy), drodze dojazdu na miejsce spotkania itp. Pogawędka nie powinna zająć dłużej niż kilka minut i poruszać bardzo osobistych spraw klienta.
3. Przedstawienie firmy – poświęć chwilę na zaprezentowanie swojej działalności, zespołu pracowników, zasobów, sukcesów w branży i stosowanych rozwiązań. Staraj się zapewnić klienta, że wybór Twoich usług nie jest przypadkowy, a jego dobro i satysfakcja leżą w Twoim najszczerszym interesie. Potencjalny partner biznesowy powinien wiedzieć, że dysponujesz odpowiednimi środkami, aby spełnić jego oczekiwania.
4. Przedstawienie oferty – powinno być bardzo szczegółowe i nie pomijać żadnych istotnych kwestii (koszt, ilość, termin realizacji). Podkreśl wszystko, co najlepsze, a potencjalne wady przekuj w zalety. Przykład: jeśli klient narzeka na zbyt wysoką cenę, przedstaw mu szczegółowo, z czego wynika tak pokaźny koszt usług (najwyższa jakość, doskonała obsługa, profity, jakich nie zapewniają inni ofertodawcy). Każdy lubi wiedzieć, w co inwestuje swoje ciężko zarobione pieniądze. A co jeśli rozmówca narzeka na krótki staż firmy i małe doświadczenie? Staraj się wykazać, że niewielka liczba klientów jest gwarancją szczególnie dużych zasobów czasowych właśnie dla jego sprawy, a młody, pełen werwy zespół goni za innowacjami w branży.
5. Dobijanie targu – pamiętaj o zasadzie kompromisu. Im wyższą siłę perswazji posiadasz, tym bardziej przechylisz szalę na stronę swojej racji. Pamiętaj jednak, że nie jesteś decydentem i usilne narzucanie klientowi swoich racji może zaowocować osobistą urazą i zniechęceniem.
6. Ustalenie szczegółów wykonania zlecenia, wskazanie drogi dalszego kontaktu i pożegnanie.
I jeszcze jedno: spotkanie nie powinno trwać dłużej, niż to konieczne. Znudzony klient będzie coraz mniej zainteresowany nawiązaniem współpracy, dlatego w miarę możliwości nadaj tempo wspólnej rozmowie. Agenda + przygotowany z wyprzedzeniem opis produktu/oferty umożliwiają bardzo sprawne przeprowadzenie spotkania.
7. Jak rozmawiać z klientem?
Umiejętny dialog umożliwia budowanie dobrych relacji z klientem. Niewskazana jest przesadna formalizacja rozmowy, jak również kolokwialny, potoczny styl jej prowadzenia. W zależności od stażu współpracy i wieku/stanowiska rozmówcy należy elastycznie dopasować się do aktualnych okoliczności. W rozmowie biznesowej najważniejsza jest aktywizacja klienta, dlatego pytania, prośby o opinie i własne doświadczenia są mile widziane. Stosowanie monologu to najczęściej popełniany błąd. Nawet jeśli mówisz dużo i z sensem, po pewnym czasie Twój rozmówca i tak poczuje się znudzony, pominięty, mniej istotny. A to już przysłowiowy “gwóźdź do trumny”. Twoja przemowa jest oczywiście niezwykle ważna, ale zapamiętaj, że znacznie trudniejsze i ważniejsze jest umiejętne słuchanie.
8. Unikanie rozpraszaczy.
Oto lista rzeczy, którym mówimy zdecydowane nie:
– nerwowe pstrykanie długopisem,
– nadmierna gestykulacja,
– mocne perfumy,
– wyzywający makijaż,
– nieadekwatny ubiór,
– i inne (zastanów się, co może odciągać uwagę Twojego klienta?).
9. Język ciała.
Komunikacja niewerbalna w biznesie to według psychologów najsilniejsza broń negocjacyjna. Jakkolwiek słowa są trudne do weryfikacji, to mowa ciała niemal zawsze zdradza całą prawdę o człowieku. Chcąc wpłynąć na klienta w odpowiedni sposób, przedstawić swoją osobę w jak najlepszym świetle i zwiększyć szansę na zawarcie transakcji, należy odpowiednio odczytywać sygnały wysyłane przez rozmówcę i jednocześnie panować nad własną mową ciała. Oto lista kilku podstawowych gestów, które działają na podświadomość człowieka:
– ręce skrzyżowane na klatce piersiowej – pozycja obronna, brak chęci do negocjacji
– pochylona, zgarbiona sylwetka – niedostateczna siła przebicia
– proste plecy, energiczny chód – pewność siebie
– ramiona odciągnięte ku tyłowi, zadarta głowa – poczucie wyższości
– swobodne rozsiadanie się, zakładanie nogi na nogę – lekceważenie rozmówcy
– zaciśnięte usta, ściągnięte brwi – niezadowolenie, złość
– uśmiech, utrzymywanie kontaktu wzrokowego – przyjazne usposobienie, szczerość, pewność siebie
– unikanie kontaktu wzrokowego, patrzenie w dal – brak zainteresowania, nieszczerość
10. Poczęstunek.
Hojny gospodarz spotkania nigdy nie zapomina o przekąskach dla swoich gości. W dobrym tonie jest zaproponować kawę lub herbatę, a w restauracji dowolne danie z karty. Swobodne dyskusje przy posiłkach to również doskonały sposób na budowanie relacji klientem. Poza tym to jasny sygnał dla kontrahenta: “jeżeli troszczy się o mój komfort, będzie troszczył się również o mój interes”. Pamiętaj jednak, że kwestie biznesowe nie powinny być omawiane podczas posiłku!
